Como resolver os conflitos
O conhecimento dos
fatos é de extrema importância, para conseguir obtê-los não basta somente à
coleta de informações, sendo a entrevista, um orientador que podemos utilizar
com sucesso, se tomado os cuidados a seguir:
§
Informar-se sobre a pessoa entrevistada.
§
Agir conforme as políticas e regulamentos da
empresa.
§
Criar um ambiente adequado para a realização da
entrevista, sem pré-julgamentos (A pessoa deve estar à vontade, sendo
estimulada para abordar o fato ocorrido, com particular atenção).
§
Seja paciente, mesmo quando uma situação é
repetida diversas vezes, pois é uma maneira importante de colher novos
elementos e ângulos diferentes do mesmo caso, sempre sem discussão e com
imparcialidade, para que não haja exaltação de ânimos e crie-se uma barreira
psicológica.
§
Criar uma seleção individual para que não
ocorram influências de uma pessoa na outra.
Concluímos assim, que
devemos traçar claramente as medidas (MEIO)
para alcançar os objetivos pretendidos
(FIM DO CONFLITO). O conceito para agir é fundamental para a manutenção do
grupo (HARMONIA).
Estilos de administração de
conflitos
Há vários estilos de
administração de conflitos, uns que dão ênfase ao desejo de satisfazer aos
próprios interesses (assertividade) e, outros que levam em conta os interesses
da outra parte (cooperação).
1.
Estilo de
evitação – reflete uma postura nem assertiva nem cooperativa, na pretensão
de evitar ou fugir ao conflito. É usado quando um problema é trivial, quando
não há chance de ganhar, quando requer tempo para obter informações ou quando
um desacordo pode ser oneroso ou perigoso;
2.
Estilo de
acomodação – alto grau de cooperação para suavizar as coisas e manter a
harmonia. Utilizado para resolver os pontos menores de discordância deixando os
maiores para a frente;
3.
Estilo
competitivo – é o comando autoritário que reflete forte assertividade para
impor seu próprio interesse. Utilizado quando uma ação decisiva deve ser
rapidamente imposta em situações importantes ou impopulares, em que a urgência
ou emergência são necessárias ou indispensáveis;
4.
Estilo de
compromisso – combinação de assertividade e cooperação. Utilizado quando
uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte aceita ganhos e
perdas na solução;
5.
Estilo de
colaboração – elevado grau de assertividade e cooperação. Habilita ambas as
partes a ganhar, enquanto utiliza a negociação e o intercâmbio para reduzir as
diferenças. Utilizado quando os interesses de ambos os lados são importantes. O
objetivo é que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução
encontrada.
Cada estilo pode criar
diferentes resultados.
1.
Evitação ou
acomodação – pode criar um conflito do tipo perder/perder, no qual nenhuma
parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito permanecem intactas;
2.
Acomodação ou
suavização – destaca as diferenças, similaridades e as áreas de possível
acordo;
3.
Competição ou
comando autoritário – cria um conflito do tipo ganhar/perder. Uma parte
domina a outra; uma das partes ganha às custas da outra; uma das partes alcança
o que deseja com a completa exclusão da outra;
4.
Compromisso –
cria conflitos do tipo ganhar/perder.Cada parte dá algo e ganha algo de valor,
porém nenhuma delas fica satisfeita.
5.
Colaboração ou
solução de problemas – reconcilia as diferenças entre as partes. É o mais
eficaz.