sexta-feira, 15 de julho de 2011

Você agrada todo Mundo?

Um açougueiro estava em sua loja e ficou surpreso quando um cachorro entrou.
Ele espantou o cachorro, mas logo o cãozinho voltou. Novamente ele tentou espantá-lo, foi quando viu que o animal trazia um bilhete na boca.
Ele pegou o bilhete e leu:
- "Pode me mandar 12 salsichas e uma perna de carneiro, por favor.
Assinado:..."

Ele olhou e viu que dentro da boca do cachorro havia uma nota de 50 Reais.
Então ele pegou o dinheiro, separou as salsichas e a perna de carneiro,
colocou numa embalagem plástica, junto com o troco, e pôs na boca do
cachorro.

O açougueiro ficou impressionado e como já era mesmo hora de fechar o açougue, ele decidiu seguir o animal.
O cachorro desceu a rua, quando chegou ao cruzamento deixou a bolsa no chão, pulou e apertou o botão para fechar o sinal.
Esperou pacientemente com o saco na boca até que o sinal fechasse e ele pudesse atravessar a rua.

O açougueiro e o cão foram caminhando pela rua, até que o cão parou em uma casa e pôs as compras na calçada.
Então, voltou um pouco, correu e se atirou contra a
porta e tornou a fazer isso.
Ninguém respondeu na casa.

Então, o cachorro circundou a casa, pulou um muro baixo, foi até a janela e começou a bater com a cabeça no vidro várias vezes.
Depois disso, caminhou de volta para a porta, e foi quando alguém abriu a porta e começou a bater no cachorro.

O açougueiro correu até esta pessoa e o impediu, dizendo:
- “Por Deus do céu, o que você está fazendo? O seu cão é um gênio!"
A pessoa respondeu:
- "Um gênio? Esta já é a segunda vez esta semana que este estúpido ESQUECE a chave!!!"

Moral da História:
"Você pode continuar excedendo às expectativas, mas para os olhos de
alguns, você estará sempre abaixo do esperado".


Comentários: Existem pessoas que sempre vão olhar para tudo na vida procurando sempre o êxito, o sucesso, a perfeição.
Sempre vão querer melhorar e focar sempre nos defeitos de sua equipe e das pessoas a sua volta, ou seja, nunca perceberão os progressos
e os pontos fortes.
Com isso, acabarão por enfraquecer as qualidades e fazer com que todos se sintam desmotivados e sem a menor dedicação,
empenho e envolvimento na realização de
suas atividades.
 
Há pessoas que choram porque as 
rosas têm espinhos,
 mas há pessoas que riem porque 
os espinhos têm rosas.  

quinta-feira, 14 de julho de 2011

Meu Filho, você não merece nada!

Meu filho, você não merece nada


     Ao conviver com os bem mais jovens, com aqueles que se tornaram adultos há pouco e com aqueles que estão tateando para virar gente grande, percebo que estamos diante da geração mais preparada – e, ao mesmo tempo, da mais despreparada. Preparada do ponto de vista das habilidades, despreparada porque não sabe lidar com frustrações. Preparada porque é capaz de usar as ferramentas da tecnologia, despreparada porque despreza o esforço. Preparada porque conhece o mundo em viagens protegidas, despreparada porque desconhece a fragilidade da matéria da vida. E por tudo isso sofre, sofre muito, porque foi ensinada a acreditar que nasceu com o patrimônio da felicidade. E não foi ensinada a criar a partir da dor.

     Há uma geração de classe média que estudou em bons colégios, é fluente em outras línguas, viajou para o exterior e teve acesso à cultura e à tecnologia. Uma geração que teve muito mais do que seus pais. Ao mesmo tempo, cresceu com a ilusão de que a vida é fácil. Ou que já nascem prontos – bastaria apenas que o mundo reconhecesse a sua genialidade.

       Tenho me deparado com jovens que esperam ter no mercado de trabalho uma continuação de suas casas – onde o chefe seria um pai ou uma mãe complacente, que tudo concede. Foram ensinados a pensar que merecem, seja lá o que for que queiram. E quando isso não acontece – porque obviamente não acontece – sentem-se traídos, revoltam-se com a “injustiça” e boa parte se emburra e desiste.

Como esses estreantes na vida adulta foram crianças e adolescentes que ganharam tudo, sem ter de lutar por quase nada de relevante, desconhecem que a vida é construção – e para conquistar um espaço no mundo é preciso ralar muito. Com ética e honestidade – e não a cotoveladas ou aos gritos. Como seus pais não conseguiram dizer, é o mundo que anuncia a eles uma nova não lá muito animadora: viver é para os insistentes.

      Por que boa parte dessa nova geração é assim? Penso que este é um questionamento importante para quem está educando uma criança ou um adolescente hoje. Nossa época tem sido marcada pela ilusão de que a felicidade é uma espécie de direito. E tenho testemunhado a angústia de muitos pais para garantir que os filhos sejam “felizes”. Pais que fazem malabarismos para dar tudo aos filhos e protegê-los de todos os perrengues – sem esperar nenhuma responsabilização nem reciprocidade.

       É como se os filhos nascessem e imediatamente os pais já se tornassem devedores. Para estes, frustrar os filhos é sinônimo de fracasso pessoal. Mas é possível uma vida sem frustrações? Não é importante que os filhos compreendam como parte do processo educativo duas premissas básicas do viver, a frustração e o esforço? Ou a falta e a busca, duas faces de um mesmo movimento? Existe alguém que viva sem se confrontar dia após dia com os limites tanto de sua condição humana como de suas capacidades individuais?

Nossa classe média parece desprezar o esforço. Prefere a genialidade. O valor está no dom, naquilo que já nasce pronto. Dizer que “fulano é esforçado” é quase uma ofensa. Ter de dar duro para conquistar algo parece já vir assinalado com o carimbo de perdedor. Bacana é o cara que não estudou, passou a noite na balada e foi aprovado no vestibular de Medicina. Este atesta a excelência dos genes de seus pais. Esforçar-se é, no máximo, coisa para os filhos da classe C, que ainda precisam assegurar seu lugar no país.

      Da mesma forma que supostamente seria possível construir um lugar sem esforço, existe a crença não menos fantasiosa de que é possível viver sem sofrer. De que as dores inerentes a toda vida são uma anomalia e, como percebo em muitos jovens, uma espécie de traição ao futuro que deveria estar garantido. Pais e filhos têm pagado caro pela crença de que a felicidade é um direito. E a frustração um fracasso. Talvez aí esteja uma pista para compreender a geração do “eu mereço”.

      Basta andar por esse mundo para testemunhar o rosto de espanto e de mágoa de jovens ao descobrir que a vida não é como os pais tinham lhes prometido. Expressão que logo muda para o emburramento. E o pior é que sofrem terrivelmente. Porque possuem muitas habilidades e ferramentas, mas não têm o menor preparo para lidar com a dor e as decepções. Nem imaginam que viver é também ter de aceitar limitações – e que ninguém, por mais brilhante que seja, consegue tudo o que quer.

    A questão, como poderia formular o filósofo Garrincha, é: “Estes pais e estes filhos combinaram com a vida que seria fácil”? É no passar dos dias que a conta não fecha e o projeto construído sobre fumaça desaparece deixando nenhum chão. Ninguém descobre que viver é complicado quando cresce ou deveria crescer – este momento é apenas quando a condição humana, frágil e falha, começa a se explicitar no confronto com os muros da realidade. Desde sempre sofremos. E mais vamos sofrer se não temos espaço nem mesmo para falar da tristeza e da confusão.

     Me parece que é isso que tem acontecido em muitas famílias por aí: se a felicidade é um imperativo, o item principal do pacote completo que os pais supostamente teriam de garantir aos filhos para serem considerados bem sucedidos, como falar de dor, de medo e da sensação de se sentir desencaixado? Não há espaço para nada que seja da vida, que pertença aos espasmos de crescer duvidando de seu lugar no mundo, porque isso seria um reconhecimento da falência do projeto familiar construído sobre a ilusão da felicidade e da completude.

     Quando o que não pode ser dito vira sintoma – já que ninguém está disposto a escutar, porque escutar significaria rever escolhas e reconhecer equívocos – o mais fácil é calar. E não por acaso se cala com medicamentos e cada vez mais cedo o desconforto de crianças que não se comportam segundo o manual. Assim, a família pode tocar o cotidiano sem que ninguém precise olhar de verdade para ninguém dentro de casa.

Se os filhos têm o direito de ser felizes simplesmente porque existem – e aos pais caberia garantir esse direito – que tipo de relação pais e filhos podem ter? Como seria possível estabelecer um vínculo genuíno se o sofrimento, o medo e as dúvidas estão previamente fora dele? Se a relação está construída sobre uma ilusão, só é possível fingir.

      Aos filhos cabe fingir felicidade – e, como não conseguem, passam a exigir cada vez mais de tudo, especialmente coisas materiais, já que estas são as mais fáceis de alcançar – e aos pais cabe fingir ter a possibilidade de garantir a felicidade, o que sabem intimamente que é uma mentira porque a sentem na própria pele dia após dia. É pelos objetos de consumo que a novela familiar tem se desenrolado, onde os pais fazem de conta que dão o que ninguém pode dar, e os filhos simulam receber o que só eles podem buscar. E por isso logo é preciso criar uma nova demanda para manter o jogo funcionando.

     O resultado disso é pais e filhos angustiados, que vão conviver uma vida inteira, mas se desconhecem. E, portanto, estão perdendo uma grande chance. Todos sofrem muito nesse teatro de desencontros anunciados. E mais sofrem porque precisam fingir que existe uma vida em que se pode tudo. E acreditar que se pode tudo é o atalho mais rápido para alcançar não a frustração que move, mas aquela que paralisa.

    Quando converso com esses jovens no parapeito da vida adulta, com suas imensas possibilidades e riscos tão grandiosos quanto, percebo que precisam muito de realidade. Com tudo o que a realidade é. Sim, assumir a narrativa da própria vida é para quem tem coragem. Não é complicado porque você vai ter competidores com habilidades iguais ou superiores a sua, mas porque se tornar aquilo que se é, buscar a própria voz, é escolher um percurso pontilhado de desvios e sem nenhuma certeza de chegada. É viver com dúvidas e ter de responder pelas próprias escolhas. Mas é nesse movimento que a gente vira gente grande.

      Seria muito bacana que os pais de hoje entendessem que tão importante quanto uma boa escola ou um curso de línguas ou um Ipad é dizer de vez em quando: “Te vira, meu filho. Você sempre poderá contar comigo, mas essa briga é tua”. Assim como sentar para jantar e falar da vida como ela é: “Olha, meu dia foi difícil” ou “Estou com dúvidas, estou com medo, estou confuso” ou “Não sei o que fazer, mas estou tentando descobrir”. Porque fingir que está tudo bem e que tudo pode significa dizer ao seu filho que você não confia nele nem o respeita, já que o trata como um imbecil, incapaz de compreender a matéria da existência. É tão ruim quanto ligar a TV em volume alto o suficiente para que nada que ameace o frágil equilíbrio doméstico possa ser dito.

     Agora, se os pais mentiram que a felicidade é um direito e seu filho merece tudo simplesmente por existir, paciência. De nada vai adiantar choramingar ou emburrar ao descobrir que vai ter de conquistar seu espaço no mundo sem nenhuma garantia. O melhor a fazer é ter a coragem de escolher. Seja a escolha de lutar pelo seu desejo – ou para descobri-lo –, seja a de abrir mão dele. E não culpar ninguém porque eventualmente não deu certo, porque com certeza vai dar errado muitas vezes. Ou transferir para o outro a responsabilidade pela sua desistência.

      Crescer é compreender que o fato de a vida ser falta não a torna menor. Sim, a vida é insuficiente. Mas é o que temos. E é melhor não perder tempo se sentindo injustiçado porque um dia ela acaba. 


A crença de que a felicidade é um direito tem tornado despreparada a geração mais preparada
Eliane Brum

ELIANE BRUM: Jornalista, escritora e documentarista. Ganhou mais de 40 prêmios nacionais e internacionais de reportagem. É autora de Coluna Prestes – O Avesso da Lenda (Artes e Ofícios), A Vida Que Ninguém Vê (Arquipélago Editorial, Prêmio Jabuti 2007) e O Olho da Rua (Globo).
E-mail: elianebrum@uol.com.br Twitter: @brumelianebrum

terça-feira, 12 de julho de 2011

Administração de Serviços - Parte 01

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Introdução


*       Um ato ou desempenho.
*       Uma atividade econômica que não resulta em propriedade.
*   Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.

O Setor de Serviços

*       Inclui empresas, entidades governamentais, e empresas sem fins lucrativos;
*       Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios;
*   Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a Agricultura e Indústrias juntas;
*       Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e terceiros até posições de salário-mínimo.
*  As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho: das maiores corporações globais a pequenos negócios locais.

Empresas do Setor de Serviços

*       Bancos, Financeiras, Seguradoras.
*       Restaurantes.
*       Entretenimento.
*       Transportes (de carga e de passageiros).
*       Educação.
*       Consertos e Manutenção.
*       Profissional Liberal.

Serviços Internos
            Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de (ou adicionar valor a) seu produto final. Incluem:
*       Contabilidade.
*       Recrutamento e Treinamento.
*       Serviços Jurídicos.
*       Transportes.
*       Serviços de Alimentação.
*       Limpeza.

Diferenças Básicas entre Bens e Serviços:

*       Nenhuma propriedade sobre serviços;
*       Produtos do serviço são realizações intangíveis;
*       Maior envolvimento dos clientes no processo de produção;
*       Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto;
*    Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais è mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade;
*       Mais vezes há a dificuldade de avaliação para os clientes;
*       Normalmente não pode ser produzido para ser estocado;
*       O fator tempo é muito importante.
*       Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais.

Domínio de Elementos Tangíveis X Intangíveis nos bens e serviços (desenvolve ações tangíveis nos serviços, intangibilidade).

Interdependência entre o Marketing, as Operações e os Recursos Humanos.

O modelo da Administração Integrada de Serviços demonstra que o marketing não pode operar separadamente de outras áreas funcionais em uma empresa de serviços. O Marketing, as Operações e os Recursos Humanos desempenham juntos papéis centrais e relacionados na satisfação das necessidades do cliente. Empresas cujos gestores conseguem desenvolver estratégias integradas terão uma melhor chance de sobreviver e progredir. Aquelas que falharem estará sujeitas a serem superadas pelos competidores que forem mais hábeis para atender as forças que estão criando mudanças na economia global de serviços.

Os oito componentes da Administração Integrada de Serviços:

            Ao discutir estratégias para comercializar produtos industrializados, os profissionais de marketing normalmente consideram quatro elementos estratégicos básicos: produtos, preço, praça e promoção.
          Mais a natureza dos serviços, que envolve aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exigem a inclusão de outros elementos estratégicos. Para enfrentar esse desafio, utilizamos o modelo dos 8 P’s da administração integrada de serviços, que destaca 8 variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviços. Sendo eles:

1 – Elementos do Produto (product elements): Todos os componentes de desempenho do serviço que criam valor para os clientes.

2 – Lugar e Tempo (place and time): Envolve decisões sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes, bem como o lugar. Pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica.

3 – Processo (process): A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e a implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido a uma entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço, resultando em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas aos serviços.
            Podemos também definir processo como um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida.

4 – Produtividade e Qualidade (productivy and quality): Muitas vezes abordadas separadamente, a produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento separado. A Produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem indevidamente os níveis de serviço, o que será lamentado pelos clientes. A Qualidade do serviço é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente.
            Com isso definimos Produtividade como o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes, e, Qualidade como o grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas.

5 – Pessoas: Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço.
            Com isso consideramos pessoas os profissionais e clientes envolvidos na produção do serviço.

6 – Promoção e Educação: São todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.
            Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha 3 papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários; persuadir os clientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos.
            No marketing de serviços, grande parte da comunicação é, por natureza educacional, particularmente para clientes novos.

“Em serviços você deve tratar o último cliente como se fosse o primeiro.”
Francisco Alexandre.

7 – Evidência Física (physical evidence): Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência de qualidade do serviço.
            A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos e outras indicações visíveis, fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque a mesma pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

8 – Preços e outros Custos do Serviço (price): Despesas em dinheiro, tempo e espaço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.
            O Preço e outros custos do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço.
            Os gerentes de serviço também reconhecem e buscam minimizar outros custos em que os clientes podem incorrer ao comprarem e utilizarem um serviço, entre os quais, tempo, esforço físico e mental e experiências sensoriais negativas.

PROCESSOS DE SERVIÇOS

           Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações que envolvem diversos e múltiplos passos que necessitam ocorrer numa seqüência tipicamente definida.
            Os processos de serviços compreendem tanto atividades relativamente simples, como usar um banco 24 horas, até operações altamente complexas como projetar um novo edifício.
         De um ponto de vista inteiramente operacional, os serviços podem ser classificados em quatro grandes tipos de processos que tem implicações muito distintas para os Gerentes de Marketing, de Operações e Recursos Humanos.
            Ao servir seus clientes, as empresas podem usar apenas um desses processos ou empregar vários deles simultaneamente. São eles:

1 – Processo de Pessoas
2 – Processos de Posses
3 – Processos de Estímulos Mentais
4 – Processos de Informação

1 – Processo de Pessoas: Envolve ações tangíveis em relação aos seus corpos. Para receber este tipo de serviço, os clientes precisam entrar fisicamente no sistema de serviço e interagir ativamente com as operações de serviço. Isso significa que os gerentes devem estar cientes dos efeitos do ambiente físico e da linha de frente de empregados nos clientes.

2 – Processos de Posses: Inclui as ações físicas dirigidas a bens e outras posses físicas pertencentes aos clientes.
            Essas atividades são operações semi-industriais e nem sempre envolvem a produção e o consumo simultâneos.
            Os clientes envolvem-se menos fisicamente com esse tipo de processo que com os serviços que processam pessoas, tendo um papel de co-produção menor.

3 – Processos de Estímulos Mentais (Entretenimento): Diz respeito a ações intangíveis dirigidas às mentes das pessoas. O cliente precisa investir tempo e esforço mental para receber esses serviços, mas pode não precisar estar fisicamente presente na sede do fornecedor do serviço. Considerando que esses serviços têm capacidade de influenciar atitudes e comportamentos, os gerentes precisam estabelecer e impor padrões éticos na entrega dos serviços.

4 – Processo de Informação: Descreve ações intangíveis dirigidas aos recursos de um cliente. Embora a informação seja a forma mais intangível de produção de serviço, ela pode ser processada através de máquinas e por pessoas (profissionais que usam as suas mentes e habilidades).

Implicações dos diferentes Processos de Serviços

*       Projetando a Fábrica de Serviços
Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a “fábrica de serviços”, por isso:
a)      Pense nas instalações como um “palco” ou “panorama de serviço”;
b)     Projete o processo em torno do cliente;
c)      Escolha o local apropriado;
d)     Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis;
e)   Considere as necessidades do cliente: informação, estacionamento, alimento, banheiros e etc.

*       Canais alternativos de Entrega
Para serviços que processam posses estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem:
a)      Clientes vêm à fábrica de serviços;
b)     Funcionários do serviço visitam a casa ou trabalho do cliente;
c)      Podem apresentar canais físicos (correio) e canais eletrônicos (site, e-mail);

*       Equilibrando Oferta e Demanda
Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos dos serviços não podem ser armazenados.

1 – Se a demanda for grande e exceder a oferta, perdem-se negócios.
2 – Se demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida.

Principais medidas a serem tomadas: Administrar a demanda e Administrar a capacidade.

*       O Uso da Informática
Todos os serviços podem tirar proveito da informática, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar:

 Entrega a distância de serviço baseado em informações.
 Novos aspectos do serviço através de sites.
 Mais oportunidades para auto-serviço.

Contato dos Clientes com as Organizações de Serviços

            O nível de contato com o cliente é o grau em que os clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço. Os serviços podem ser agrupados em três níveis de contato com o cliente: serviço de alto contato; serviço de médio contato e serviço de baixo contato. Só pode ocorrer um nível de contato para cada serviço.

*       Serviços de Alto Contato – São definidos como serviços de alto contato todos os que processam pessoas.
Os serviços das outras três categorias de processo podem ter altos níveis de contato com o cliente se o mesmo for para o local do serviço e permaneça lá até que seja concluída a entrega do serviço.

*       Serviços de Médio Contato – Nos serviços de médio contato, as interações com os clientes são limitadas frequentemente ao estabelecimento de uma relação e a definição de uma necessidade de serviço.

*       Serviços de Baixo Contato – Muitos estímulos mentais e serviços que processam informações são entregues dessa forma. Serviços que processam bens também podem ser de baixo contato se os bens a serem consertados puderem ser enviados ao fornecedor de serviço ou serem processados eletronicamente sob as condições do cliente.

A Atividade de Serviço como um Sistema

         O nível de contato que uma empresa de serviços tem com os seus clientes é o fator principal para definir o SISTEMA TOTAL DE SERVIÇO. As partes desse sistema que são visíveis aos clientes são denominadas operações de frente. O centro técnico do sistema, que normalmente é invisível aos clientes, é a parte dos bastidores do Sistema Total de Serviço.

Três Subsistemas Superpostos no Sistema de Serviços

Operações de Serviço (Frente do Palco e Bastidores)
*       Onde os insumos são processados e criados os elementos do serviço.
*       Abrange instalações, equipamentos e pessoal.

Entrega de Serviço (Frente do Palco)
*       Onde a “montagem final” dos elementos do serviço ocorre e o serviço é entregue aos clientes.
*       Abrange as interações dos clientes com as operações e com outros clientes.

Marketing de Serviços (Frente do Palco)
*       Abrange a entrega do serviço e todos os outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes.

Administrando Encontro de Serviços

Em todos os tipos de serviços, entender e administrar os encontros de serviço entre os clientes e o pessoal de serviço é importante para produzir clientes satisfeitos que permaneçam leais a um fornecedor de serviço. A natureza desses encontros varia extremamente de acordo com o serviço.

Encontro de Serviço X Momento da Verdade X Incidente Crítico


*       Encontro de Serviços – É um período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com os funcionários de um fornecedor de serviços.

*       Momento da Verdade – É o ponto na entrega do serviço nos quais os clientes interagem com os funcionários de serviço ou equipamento de auto-atendimento e o resultado pode afetar a percepção da qualidade do serviço.

*       Incidente Crítico – É um encontro específico entre um cliente e um funcionário ou serviço que se mostrou particularmente satisfatório para ambas as partes.