Conflitos
As pessoas nunca tem
objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e de interesses
pessoais sempre produzem alguma espécie de conflito.
O conflito existe
quando uma das partes – seja indivíduo ou grupo – tenta alcançar seus próprios
objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de
atingir os objetivos. A interferência pode ser ativa (mediante ação para
provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão).
Também pode ocorrer entre mais de duas partes ao mesmo tempo.
Há vários tipos de
conflitos: o conflito interno (intrapessoal) envolve dilemas de ordem pessoal;
o externo envolve vários níveis como interpessoal, intragrupal, intergrupal,
intraorganizacional e interorganizacional.
1.
Percebido –
ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe;
2.
Experenciado –
quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito;
3.
Manifestado –
quando o conflito é expressado e manifestado atrvés de um comportamento.
Condições antecedentes dos
conflitos
1. Ambigüidade de papel – quando as
expectativas pouco claras e confusas aumentam a probabilidade de fazer com que
as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis;
2. Objetivos concorrentes – como decorrência
do crescimento da organização, por força da especialização, cada grupo realiza
tarefas diferentes, objetivos diferentes, começam a desenvolver maneiras
diferentes de pensar e agir dos demais grupos da organização;
3. Recursos compartilhados – os recursos
organizacionais são limitados e escassos. Se um grupo quer aumentar sua
quantidade de recursos, um outro grupo terá de perder, abrir mão de parte dos
seus;
4. Interdependência de atividades – as
pessoas e grupos de uma organização dependem um dos outros para desempenhar
suas atividades e alcançar seus objetivos.
As condições
antecedentes criam condições para a ocorrência de conflitos. Uma das partes
percebe que existe uma situação potencial de conflito, passa a desenvolver
sentimentos de conflito em relação à outra e se engaja em um comportamento de
conflito. A ação de uma das partes conduz a alguma forma de defesa ou de reação
da outra. Dessa reação, pode haver uma intensificação do conflito ou uma forma
de resolução.
Administração de conflitos
O administrador deve
saber desativar os conflitos antes de sua eclosão. Ele tem três abordagens:
1.
Abordagem
estrutural – o conflito surge das percepções criadas pelas condições de
diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses
elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante
poderão ser controlados;
·
Reduzir a
diferenciação – identificando objetivos que possam ser compartilhados por
eles ou reagrupamento de indivíduos;
·
Interferir
nos recursos compartilhados – sistema de recompensa e incentivo formal para
o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos e criar um objetivo
comum;
·
Reduzir a
interdependência – os grupos podem ser separados física e estruturalmente.
2.
Abordagem de
processos – procura reduzir conflitos através da modificação do processo,
isto, é, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser realizada de três
maneiras diferentes:
·
Desativação
do conflito – Ocorre quando uma parte reage cooperativamente – e não
agressivamente – ao comportamento de conflito da outra;
·
Reunião de
confrontação entre as partes – Serve para reunir face a face as partes
conflitantes, exteriorizar suas emoções, discutir e identificar as áreas de
conflito e localizar soluções do tipo ganhar/ganhar antes de qualquer solução
beligerante. Ocorre quando as partes se preparam para um conflito aberto via
confrontação direta e hostil.
·
Colaboração
– Utilizada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de
confrontação. Na colaboração, as partes trabalham juntas para solucionar
problemas, identificar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar soluções
integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
3.
Abordagem mista
– É a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais como nos de
processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio
conflitivo.
·
Adoção de
regras para resolução de conflitos – utiliza meios estruturais para
influenciar o processo de conflito. Determina previamente os procedimentos e os
limites para trabalhar o conflito;
·
Criação de
papéis integradores – criação de terceiras partes dentro da organização, de
modo que elas estejam sempre disponíveis para ajudar na solução do tipo
ganhar/ganhar dos conflitos que podem surgir. Os papéis de ligação tem como
tarefa coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção
aos objetivos globais da organização.