sexta-feira, 13 de janeiro de 2012

Como Administrar Conflitos?


Conflitos
As pessoas nunca tem objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e de interesses pessoais sempre produzem alguma espécie de conflito.
O conflito existe quando uma das partes – seja indivíduo ou grupo – tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Também pode ocorrer entre mais de duas partes ao mesmo tempo.
Há vários tipos de conflitos: o conflito interno (intrapessoal) envolve dilemas de ordem pessoal; o externo envolve vários níveis como interpessoal, intragrupal, intergrupal, intraorganizacional e interorganizacional.
1.      Percebido – ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe;
2.      Experenciado – quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito;
3.      Manifestado – quando o conflito é expressado e manifestado atrvés de um comportamento.

Condições antecedentes dos conflitos
1.      Ambigüidade de papel – quando as expectativas pouco claras e confusas aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis;
2.      Objetivos concorrentes – como decorrência do crescimento da organização, por força da especialização, cada grupo realiza tarefas diferentes, objetivos diferentes, começam a desenvolver maneiras diferentes de pensar e agir dos demais grupos da organização;
3.      Recursos compartilhados – os recursos organizacionais são limitados e escassos. Se um grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um outro grupo terá de perder, abrir mão de parte dos seus;
4.      Interdependência de atividades – as pessoas e grupos de uma organização dependem um dos outros para desempenhar suas atividades e alcançar seus objetivos.
As condições antecedentes criam condições para a ocorrência de conflitos. Uma das partes percebe que existe uma situação potencial de conflito, passa a desenvolver sentimentos de conflito em relação à outra e se engaja em um comportamento de conflito. A ação de uma das partes conduz a alguma forma de defesa ou de reação da outra. Dessa reação, pode haver uma intensificação do conflito ou uma forma de resolução.
Administração de conflitos
O administrador deve saber desativar os conflitos antes de sua eclosão. Ele tem três abordagens:
1.      Abordagem estrutural – o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados;
·         Reduzir a diferenciação – identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles ou reagrupamento de indivíduos;
·         Interferir nos recursos compartilhados – sistema de recompensa e incentivo formal para o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos e criar um objetivo comum;
·         Reduzir a interdependência – os grupos podem ser separados física e estruturalmente.
2.      Abordagem de processos – procura reduzir conflitos através da modificação do processo, isto, é, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser realizada de três maneiras diferentes:
·         Desativação do conflito – Ocorre quando uma parte reage cooperativamente – e não agressivamente – ao comportamento de conflito da outra;
·         Reunião de confrontação entre as partes – Serve para reunir face a face as partes conflitantes, exteriorizar suas emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganhar/ganhar antes de qualquer solução beligerante. Ocorre quando as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.
·         Colaboração – Utilizada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. Na colaboração, as partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
3.      Abordagem mista – É a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.
·         Adoção de regras para resolução de conflitos – utiliza meios estruturais para influenciar o processo de conflito. Determina previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito;
·         Criação de papéis integradores – criação de terceiras partes dentro da organização, de modo que elas estejam sempre disponíveis para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar dos conflitos que podem surgir. Os papéis de ligação tem como tarefa coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da organização.