Gestão de Qualidade

GESTÃO DE QUALIDADE

Introdução

            A qualidade não pode ser considerada uma simples solução improvisada, possível de ser adotada da noite para o dia. O caminho a ser percorrido, por meio de um comportamento empresarial, voltada para o gerenciamento da qualidade, é mais acidentado do que se pensa. Não pode ser adquirido por compra, nem escolhido através de um catálogo.

     A sobrevivência das empresas nesta era da globalização está ligada diretamente à produtividade (capacidade de transformar insumos em produto acabado) e a competitividade, que elas tiverem em relação aos seus concorrentes.

            Muito tem se falado a respeito da adoção da qualidade total como meio de conseguir esta competitividade, garantindo o sucesso em longo prazo. Porém, existem ainda algumas empresas, que alegam que os esforços e custos para a implantação da qualidade total são muito elevados, e os resultados muito pequenos, além da grande possibilidade de fracasso.

            De qualquer forma, o certo é que a busca pela qualidade atualmente não é uma questão de opção, e sim de sobrevivência.

Observação:

       Foco no Cliente (ontem) è visava observar.

       Foco do Cliente (hoje) è visa se posicionar no lugar do cliente.

Qualidade total

            Qualidade Total é, basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança da cultura das empresas. É intuição e lógica, com métodos qualitativos e quantitativos, aliados à psicologia das relações humanas entre o capital e o trabalho.

            A adoção do novo código em defesa do consumidor obrigou as empresas a terem uma preocupação, cada vez maior, com seus clientes. Enquanto consumidores da Europa e da América do Norte eram e são, há muito tempo, extremamentes exigentes, o consumidor brasileiro só recentemente despertou para a exigência dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com produção e serviços criaram as gerências de atendimento ao consumidor, procurando resolver melhor os problemas da não-conformidade.

            O caminho para a Qualidade Total busca o chamado ZERO DEFEITO NA PRIMEIRA VEZ. Os erros ocorridos deverão ser analisados, com a metodologia adequada, e corrigidos de tal forma que não voltem a ocorrer.

ZERO DEFEITO toda a empresa deve estar envolvida, através de uma mudança de cultura, pois não é exclusivo somente do setor de Produção.

            Outro ponto de fundamental importância na Qualidade Total é o envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de melhoria contínua, respeitadas suas atribuições, responsabilidades, e autoridade. O envolvimento deve-se iniciar-se pela Alta Administração.

            Para que a empresa trabalhe com Qualidade total, é preciso que:

       A alta administração ouça sugestões (informações do operacional), considerando a opinião dos clientes e cumpra os planos estabelecidos.

       As gerências invistam tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliações permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de trabalho.

       As pessoas treinadas em qualidade possam utilizar esse treinamento dia-a-dia, praticando o que aprendem.

aSPECTOS HISTÓRICOS

         Inicialmente a qualidade resumia-se à inspeção na área produtiva. Atualmente ela está presente, tanto no setor produtivo / operacional, como no setor de produção, vendas, marketing, pesquisa e só recentemente ela surgiu como gerência formal.

           Nos séculos XVIII e XIX, não existia o controle de qualidade tal como conhecemos hoje. Quase tudo era fabricado por trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício.

            A partir da década de 50, um novo enfoque foi dado à garantia da qualidade. Ela passou de uma disciplina restrita e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento.

          Quatro elementos distintos passaram a ser considerados: quantificação dos custos da qualidade, engenharia da confiabilidade, zero defeito e o controle total da qualidade.

            Joseph Juran observou que os custos para se atingir um determinado nível da qualidade podiam ser divididos em Custos Evitáveis (os dos defeitos e das falhas dos produtos, retrabalho e processamento de reclamações)

           Os Custos Inevitáveis estão associados à inspeção, amostragem, classificação e outras iniciativas de controle de qualidade.

          Edward Deming e Joseoh Juran levaram suas técnicas para o esfacelado Japão pós-guerra. Os conceitos foram tão bem assimilados que o Japão conseguiu uma alta produtividade com uma taxa de defeitos de apenas 3%, enquanto os americanos apresentavam uma taxa estratosférica de 30% de defeito. Esta supremacia japonesa pode ser sentida na pele dos americanos quando eles começaram a produzir carros melhores e mais baratos dentro do próprio EUA.

           A partir daí começou uma busca desesperada pelo tempo perdido e por se identificar a causa do sucesso japonês. A resposta foi Qualidade.

           Tendo o Japão como maior exemplo, os princípios, práticas e ferramentas da qualidade total, passaram a ser considerados por todos os cantos. A preocupação com a satisfação dos clientes, dos parceiros e dos acionistas passaram a balizar o planejamento estratégico das organizações.

PARADIGMAS

        É todo modelo de comportamento e compreensão pessoal diante dos fatos, que criam limites ao novo comportamento e a nossa análise, sem que, muitas vezes, saibamos por que estamos reagindo daquela forma. Se por um lado o paradigma estabelece limites para comportamentos indesejáveis, seu lado negativo é maior, pois cria resistências às mudanças, por vezes extremamente necessárias.

           Não há dúvida que uma das maiores barreiras à implantação da Gestão da Qualidade Total é os paradigmas. Comumente, apesar das pessoas reconhecerem que a mudança é necessária, surge à descrença que o uso da filosofia de qualidade para implantar as mudanças desejadas.

       A quebra de paradigmas pessoais, sempre acarreta para a empresa, uma mudança na cultura existente, o que implicará muitas vezes, em reação dos níveis gerenciais, e, principalmente, na alta administração.

OBS.: A reputação é geral. O preconceito é em cima de situações positivas e negativas ao novo. Está na essência dos indivíduos e na cultura da empresa. Resistência ao novo.

          Toda mudança traz uma certa dose de insegurança e desconforto às pessoas nela envolvidas, pela natural resistência do ser humano à mudança. Por isto, nas empresas, algumas tendem a não desejar o início do processo de mudanças.

                 Daí a grande resistência a Gestão de Qualidade Total (GQT), pois a qualidade tem um compromisso plenamente com as mudanças.

                 O mais importante é que os paradigmas sejam vividos, pois a Qualidade Total (QT), sem dúvida, representa atualmente, a base mais consagrada para a efetividade de uma melhoria contínua.