Resolução de Conflitos

Como resolver os conflitos

O conhecimento dos fatos é de extrema importância, para conseguir obtê-los não basta somente à coleta de informações, sendo a entrevista, um orientador que podemos utilizar com sucesso, se tomado os cuidados a seguir:

§  Informar-se sobre a pessoa entrevistada.

§  Agir conforme as políticas e regulamentos da empresa.

§  Criar um ambiente adequado para a realização da entrevista, sem pré-julgamentos (A pessoa deve estar à vontade, sendo estimulada para abordar o fato ocorrido, com particular atenção).

§  Seja paciente, mesmo quando uma situação é repetida diversas vezes, pois é uma maneira importante de colher novos elementos e ângulos diferentes do mesmo caso, sempre sem discussão e com imparcialidade, para que não haja exaltação de ânimos e crie-se uma barreira psicológica.

§  Criar uma seleção individual para que não ocorram influências de uma pessoa na outra.

Concluímos assim, que devemos traçar claramente as medidas (MEIO) para alcançar os objetivos pretendidos (FIM DO CONFLITO). O conceito para agir é fundamental para a manutenção do grupo (HARMONIA).

Estilos de administração de conflitos

Há vários estilos de administração de conflitos, uns que dão ênfase ao desejo de satisfazer aos próprios interesses (assertividade) e, outros que levam em conta os interesses da outra parte (cooperação).

1.      Estilo de evitação – reflete uma postura nem assertiva nem cooperativa, na pretensão de evitar ou fugir ao conflito. É usado quando um problema é trivial, quando não há chance de ganhar, quando requer tempo para obter informações ou quando um desacordo pode ser oneroso ou perigoso;

2.      Estilo de acomodação – alto grau de cooperação para suavizar as coisas e manter a harmonia. Utilizado para resolver os pontos menores de discordância deixando os maiores para a frente;

3.      Estilo competitivo – é o comando autoritário que reflete forte assertividade para impor seu próprio interesse. Utilizado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente imposta em situações importantes ou impopulares, em que a urgência ou emergência são necessárias ou indispensáveis;

4.      Estilo de compromisso – combinação de assertividade e cooperação. Utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte aceita ganhos e perdas na solução;

5.      Estilo de colaboração – elevado grau de assertividade e cooperação. Habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza a negociação e o intercâmbio para reduzir as diferenças. Utilizado quando os interesses de ambos os lados são importantes. O objetivo é que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução encontrada.

Cada estilo pode criar diferentes resultados.

1.      Evitação ou acomodação – pode criar um conflito do tipo perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito permanecem intactas;

2.      Acomodação ou suavização – destaca as diferenças, similaridades e as áreas de possível acordo;

3.      Competição ou comando autoritário – cria um conflito do tipo ganhar/perder. Uma parte domina a outra; uma das partes ganha às custas da outra; uma das partes alcança o que deseja com a completa exclusão da outra;

4.      Compromisso – cria conflitos do tipo ganhar/perder.Cada parte dá algo e ganha algo de valor, porém nenhuma delas fica satisfeita.

5.      Colaboração ou solução de problemas – reconcilia as diferenças entre as partes. É o mais eficaz.

Como Administrar Conflitos?

Conflitos

As pessoas nunca tem objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e de interesses pessoais sempre produzem alguma espécie de conflito.

O conflito existe quando uma das partes – seja indivíduo ou grupo – tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Também pode ocorrer entre mais de duas partes ao mesmo tempo.

Há vários tipos de conflitos: o conflito interno (intrapessoal) envolve dilemas de ordem pessoal; o externo envolve vários níveis como interpessoal, intragrupal, intergrupal, intraorganizacional e interorganizacional.

1.      Percebido – ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe;

2.      Experenciado – quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito;

3.      Manifestado – quando o conflito é expressado e manifestado atrvés de um comportamento.

Condições antecedentes dos conflitos

1.      Ambigüidade de papel – quando as expectativas pouco claras e confusas aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis;

2.      Objetivos concorrentes – como decorrência do crescimento da organização, por força da especialização, cada grupo realiza tarefas diferentes, objetivos diferentes, começam a desenvolver maneiras diferentes de pensar e agir dos demais grupos da organização;

3.      Recursos compartilhados – os recursos organizacionais são limitados e escassos. Se um grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um outro grupo terá de perder, abrir mão de parte dos seus;

4.      Interdependência de atividades – as pessoas e grupos de uma organização dependem um dos outros para desempenhar suas atividades e alcançar seus objetivos.

As condições antecedentes criam condições para a ocorrência de conflitos. Uma das partes percebe que existe uma situação potencial de conflito, passa a desenvolver sentimentos de conflito em relação à outra e se engaja em um comportamento de conflito. A ação de uma das partes conduz a alguma forma de defesa ou de reação da outra. Dessa reação, pode haver uma intensificação do conflito ou uma forma de resolução.

Administração de conflitos

O administrador deve saber desativar os conflitos antes de sua eclosão. Ele tem três abordagens:

1.      Abordagem estrutural – o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados;

·         Reduzir a diferenciação – identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles ou reagrupamento de indivíduos;

·         Interferir nos recursos compartilhados – sistema de recompensa e incentivo formal para o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos e criar um objetivo comum;

·         Reduzir a interdependência – os grupos podem ser separados física e estruturalmente.

2.      Abordagem de processos – procura reduzir conflitos através da modificação do processo, isto, é, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser realizada de três maneiras diferentes:

·         Desativação do conflito – Ocorre quando uma parte reage cooperativamente – e não agressivamente – ao comportamento de conflito da outra;

·         Reunião de confrontação entre as partes – Serve para reunir face a face as partes conflitantes, exteriorizar suas emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganhar/ganhar antes de qualquer solução beligerante. Ocorre quando as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.

·         Colaboração – Utilizada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. Na colaboração, as partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.

3.      Abordagem mista – É a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.

·         Adoção de regras para resolução de conflitos – utiliza meios estruturais para influenciar o processo de conflito. Determina previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito;

·         Criação de papéis integradores – criação de terceiras partes dentro da organização, de modo que elas estejam sempre disponíveis para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar dos conflitos que podem surgir. Os papéis de ligação tem como tarefa coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da organização.