Gestão de Qualidade - Parte 02

GESTÃO DE QUALIDADE

O Enfoque da qualidade na administração moderna

            O enfoque da qualidade na Administração Moderna nasceu para resolver o problema da uniformidade. A expansão da produção de massa que utilizava e produzia grandes quantidades de peças virtualmente idênticas, inspirou os estudos dos primeiros especialistas da qualidade industrial. Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação massificada, nasceu o controle estatístico da qualidade. Desse ponto de partida, a idéia da qualidade passou  por diversos estágios, até chegar à Administração da Qualidade Total atual. Deming e Juran são alguns dos personagens mais importantes dessa história.

O PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (pbqp)

         a necessidade em modernização da indústria e da economia brasileira tornou imprescindível a adoção de métodos de gerenciamento da produção e o emprego de tecnologias modernas para a produção de bens e serviços. Para tal, torna-se necessário a incorporação de técnicas administrativas que contribuam para a melhoria do produto brasileiro, de forma que se torne competitivo no mercado internacional e suas especificações atendam as normas exigidas (ISO) para a aprovação nos diversos mercados do mundo.

OBJETIVOS DO PBQP

           

            Dentro deste contexto internacional e buscando adequar a ele a atividade industrial brasileira, o Governo fez o lançamento oficial, em 1990, do PBQP, cujo objetivo maior é apoiar o esforço brasileiro de modernidade por meio da promoção de qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e serviços produzidos no país. Busca ainda ser um programa de adesão, sensibilização, mobilização e comercialização, sem qualquer caráter político.

            O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos recursos públicos e privados, a melhoria da qualidade de vida da população brasileira e a competitividade de bens e serviços produzidos no país. Gestão eficiente, do qual resultam melhores produtos e serviços.

O ciclo de Deming (Melhoria contínua)

         Objetiva transformar nossos encarregados (1° Nível de Supervisão) em verdadeiros Gerentes de Recursos, permitindo que melhor administrem seus serviços como o uso do método PDCA (Planejar, Fazer, Controlar e Avaliar).

PASSO 1 – Estudar o processo e planejar seu aprimoramento (PLAN).

PASSO 2 – Implementar a Mudança (DO).

PASSO 3 – Observar os Efeitos (CHECK).

PASSO 4 – Estudar os Resultados (ACT).

PASSO 5 – Repetir o PASSO 1, com o conhecimento acumulado.

PASSO 6 – Repetir o PASSO 2, e assim por diante

 

PDCA

1.     Plan

2.     do

3.     check

4.     act

Planejamento ==>Previsibilidade

Programação ==> Responsabilidade

Educação e Treinamento ==> Supervisão

Registro da Execução ==> Auditoria

Avaliação de Resultados ==> Solução de Problemas

PREPARANDO-SE PARA MELHORAR A QUALIDADE

            O processo de mudança para a implementação de qualidade requer tratamento no que se refere à cultura. O trabalho de implementação de um processo de qualidade engloba cinco atividades:

1.      Pesquisa

2.      Mudança Cultural

3.      Marketing Interno

4.      Treinamento

5.      Comunicação

1 – Pesquisa – O passo inicial é o de pesquisar funcionários, gerentes, clientes, concorrentes e o mercado. As informações a serem coletadas, em princípio, revelarão os níveis atuais de satisfação dos clientes e identificarão espaços para aperfeiçoamento.

2 – Mudança Cultural – Nem sempre uma mudança cultural é necessária. Há muitas empresas em que seus indivíduos já possuem tendência à qualidade. Neste caso serão necessárias apenas algumas adaptações.

3 – Marketing Interno – Uma área que está alcançando desenvolvimento nos últimos tempos é a do Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como é conhecido no Brasil. Trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao público interno, tais como empregado, gerentes, diretores, supervisores, etc...

            Programar treinamento para todos os funcionários é uma tarefa importante. Um programa de treinamento inicial e o de reciclagem devem ser incluídos na programação das empresas que se interessam em aplicar o Marketing Interno.

4 – Treinamento – É uma das atividades essenciais para a prestação de serviços com qualidade. A prestação de serviços é pautada no desempenho humano, e, prestar bons serviços depende da qualidade deste desempenho.

5 – Comunicação – A comunicação é o meio principal para implantar qualquer mudança na organização.

AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE

            Para certificar-se da qualidade garantida do seu fornecedor, a empresa compradora faz então a auditoria do sistema da qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e o inspecionam, com base numa lista de perguntas e critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.

            No princípio, quando os programas de asseguramento da qualidade começaram a ser instituídos, os manuais de avaliação tinham papel orientador.

            Por exemplo, o manual da qualidade para fornecedores, instituído em 1987 por uma empresa fabricante de tintas, estipulava que eles deveriam ter os seguintes elementos em seu sistema de qualidade:

§   Organização do Sistema de Qualidade – O Fornecedor dispõe, em sua estrutura organizacional, de um órgão específico para exercer atividades de controle de qualidade?

§   Controle dos Materiais Recebidos – O Fornecedor possui os meios e as condições para efetuar o controle dos materiais que recebe de seus próprios fornecedores?

§   Controle do Processo – São utilizadas técnicas estatísticas? Existem cartão de avaliação corretamente preenchidos?

CUSTOS DA QUALIDADE

            Chamamos de Custos de Qualidade além dos custos de produção, todo e qualquer custo resultante de prevenção, avaliação ou correção da qualidade de produtos/serviços. Tais custos precisam ser acompanhados e controlados para que possam ser reduzidos a um percentual mínimo, sem prejuízo para a Qualidade. O Custo de Qualidade nunca será zero, pois haverá sempre a parcela correspondente aos custos de produção.

CUSTOS DE PREVENÇÃO, DETECÇÃO E REAÇÃO

§   Prevenção – Abrande custos de planejamento, treinamento, definição de especificações, descrições e procedimento, que são atividades necessárias para saber quê, como e quem deve fazer algo certo da primeira vez.

§   Detecção – É composto dos custos de controles, auditoria, inspeções, testes de produtos, que são atividades executadas para que o defeito ou problema não saia da empresa, buscando-se evitar que o erro de espalhe.

§   Reação – É composto por re-trabalhos, manutenção corretiva, alterações no produto, buscando corrigir o que já está feito e já chegou ao cliente. É comum ver empresas em que o custo de reação atinge níveis de 25% de seu faturamento, sendo frequentemente, o maior dos três. Outro problema é que o custo da reação traz um custo difícil de ser medido, que é o custo de credibilidade junto ao consumidor e ao cliente.

O esforço da melhoria da Qualidade está correto, no momento que observamos que os custos de qualidade de reação estão migrando para os de detecção e para os de prevenção.

Observa-se que o custo de prevenção é um investimento com retorno garantido, pois ataca as causas, enquanto detecção e reação apenas corrigem erros, que podem voltar a ocorrer.

Gestão de Qualidade

GESTÃO DE QUALIDADE

Introdução

            A qualidade não pode ser considerada uma simples solução improvisada, possível de ser adotada da noite para o dia. O caminho a ser percorrido, por meio de um comportamento empresarial, voltada para o gerenciamento da qualidade, é mais acidentado do que se pensa. Não pode ser adquirido por compra, nem escolhido através de um catálogo.

     A sobrevivência das empresas nesta era da globalização está ligada diretamente à produtividade (capacidade de transformar insumos em produto acabado) e a competitividade, que elas tiverem em relação aos seus concorrentes.

            Muito tem se falado a respeito da adoção da qualidade total como meio de conseguir esta competitividade, garantindo o sucesso em longo prazo. Porém, existem ainda algumas empresas, que alegam que os esforços e custos para a implantação da qualidade total são muito elevados, e os resultados muito pequenos, além da grande possibilidade de fracasso.

            De qualquer forma, o certo é que a busca pela qualidade atualmente não é uma questão de opção, e sim de sobrevivência.

Observação:

       Foco no Cliente (ontem) è visava observar.

       Foco do Cliente (hoje) è visa se posicionar no lugar do cliente.

Qualidade total

            Qualidade Total é, basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança da cultura das empresas. É intuição e lógica, com métodos qualitativos e quantitativos, aliados à psicologia das relações humanas entre o capital e o trabalho.

            A adoção do novo código em defesa do consumidor obrigou as empresas a terem uma preocupação, cada vez maior, com seus clientes. Enquanto consumidores da Europa e da América do Norte eram e são, há muito tempo, extremamentes exigentes, o consumidor brasileiro só recentemente despertou para a exigência dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com produção e serviços criaram as gerências de atendimento ao consumidor, procurando resolver melhor os problemas da não-conformidade.

            O caminho para a Qualidade Total busca o chamado ZERO DEFEITO NA PRIMEIRA VEZ. Os erros ocorridos deverão ser analisados, com a metodologia adequada, e corrigidos de tal forma que não voltem a ocorrer.

ZERO DEFEITO toda a empresa deve estar envolvida, através de uma mudança de cultura, pois não é exclusivo somente do setor de Produção.

            Outro ponto de fundamental importância na Qualidade Total é o envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de melhoria contínua, respeitadas suas atribuições, responsabilidades, e autoridade. O envolvimento deve-se iniciar-se pela Alta Administração.

            Para que a empresa trabalhe com Qualidade total, é preciso que:

       A alta administração ouça sugestões (informações do operacional), considerando a opinião dos clientes e cumpra os planos estabelecidos.

       As gerências invistam tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliações permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de trabalho.

       As pessoas treinadas em qualidade possam utilizar esse treinamento dia-a-dia, praticando o que aprendem.

aSPECTOS HISTÓRICOS

         Inicialmente a qualidade resumia-se à inspeção na área produtiva. Atualmente ela está presente, tanto no setor produtivo / operacional, como no setor de produção, vendas, marketing, pesquisa e só recentemente ela surgiu como gerência formal.

           Nos séculos XVIII e XIX, não existia o controle de qualidade tal como conhecemos hoje. Quase tudo era fabricado por trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício.

            A partir da década de 50, um novo enfoque foi dado à garantia da qualidade. Ela passou de uma disciplina restrita e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento.

          Quatro elementos distintos passaram a ser considerados: quantificação dos custos da qualidade, engenharia da confiabilidade, zero defeito e o controle total da qualidade.

            Joseph Juran observou que os custos para se atingir um determinado nível da qualidade podiam ser divididos em Custos Evitáveis (os dos defeitos e das falhas dos produtos, retrabalho e processamento de reclamações)

           Os Custos Inevitáveis estão associados à inspeção, amostragem, classificação e outras iniciativas de controle de qualidade.

          Edward Deming e Joseoh Juran levaram suas técnicas para o esfacelado Japão pós-guerra. Os conceitos foram tão bem assimilados que o Japão conseguiu uma alta produtividade com uma taxa de defeitos de apenas 3%, enquanto os americanos apresentavam uma taxa estratosférica de 30% de defeito. Esta supremacia japonesa pode ser sentida na pele dos americanos quando eles começaram a produzir carros melhores e mais baratos dentro do próprio EUA.

           A partir daí começou uma busca desesperada pelo tempo perdido e por se identificar a causa do sucesso japonês. A resposta foi Qualidade.

           Tendo o Japão como maior exemplo, os princípios, práticas e ferramentas da qualidade total, passaram a ser considerados por todos os cantos. A preocupação com a satisfação dos clientes, dos parceiros e dos acionistas passaram a balizar o planejamento estratégico das organizações.

PARADIGMAS

        É todo modelo de comportamento e compreensão pessoal diante dos fatos, que criam limites ao novo comportamento e a nossa análise, sem que, muitas vezes, saibamos por que estamos reagindo daquela forma. Se por um lado o paradigma estabelece limites para comportamentos indesejáveis, seu lado negativo é maior, pois cria resistências às mudanças, por vezes extremamente necessárias.

           Não há dúvida que uma das maiores barreiras à implantação da Gestão da Qualidade Total é os paradigmas. Comumente, apesar das pessoas reconhecerem que a mudança é necessária, surge à descrença que o uso da filosofia de qualidade para implantar as mudanças desejadas.

       A quebra de paradigmas pessoais, sempre acarreta para a empresa, uma mudança na cultura existente, o que implicará muitas vezes, em reação dos níveis gerenciais, e, principalmente, na alta administração.

OBS.: A reputação é geral. O preconceito é em cima de situações positivas e negativas ao novo. Está na essência dos indivíduos e na cultura da empresa. Resistência ao novo.

          Toda mudança traz uma certa dose de insegurança e desconforto às pessoas nela envolvidas, pela natural resistência do ser humano à mudança. Por isto, nas empresas, algumas tendem a não desejar o início do processo de mudanças.

                 Daí a grande resistência a Gestão de Qualidade Total (GQT), pois a qualidade tem um compromisso plenamente com as mudanças.

                 O mais importante é que os paradigmas sejam vividos, pois a Qualidade Total (QT), sem dúvida, representa atualmente, a base mais consagrada para a efetividade de uma melhoria contínua.

Encontro de Logística no CRA - 4

Uma Homenagem ao Rei do Rock.

O Fim

A última canção

A Fé

Minha preferida

A Homenagem

A Paixão

Encontro de Logística no CRA - 3