GESTÃO DE QUALIDADE
O Enfoque da qualidade na administração moderna
O enfoque da qualidade na Administração Moderna nasceu para resolver o problema da uniformidade. A expansão da produção de massa que utilizava e produzia grandes quantidades de peças virtualmente idênticas, inspirou os estudos dos primeiros especialistas da qualidade industrial. Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação massificada, nasceu o controle estatístico da qualidade. Desse ponto de partida, a idéia da qualidade passou por diversos estágios, até chegar à Administração da Qualidade Total atual. Deming e Juran são alguns dos personagens mais importantes dessa história.
O PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (pbqp)
a necessidade em modernização da indústria e da economia brasileira tornou imprescindível a adoção de métodos de gerenciamento da produção e o emprego de tecnologias modernas para a produção de bens e serviços. Para tal, torna-se necessário a incorporação de técnicas administrativas que contribuam para a melhoria do produto brasileiro, de forma que se torne competitivo no mercado internacional e suas especificações atendam as normas exigidas (ISO) para a aprovação nos diversos mercados do mundo.
OBJETIVOS DO PBQP
Dentro deste contexto internacional e buscando adequar a ele a atividade industrial brasileira, o Governo fez o lançamento oficial, em 1990, do PBQP, cujo objetivo maior é apoiar o esforço brasileiro de modernidade por meio da promoção de qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e serviços produzidos no país. Busca ainda ser um programa de adesão, sensibilização, mobilização e comercialização, sem qualquer caráter político.
O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos recursos públicos e privados, a melhoria da qualidade de vida da população brasileira e a competitividade de bens e serviços produzidos no país. Gestão eficiente, do qual resultam melhores produtos e serviços.
O ciclo de Deming (Melhoria contínua)
Objetiva transformar nossos encarregados (1° Nível de Supervisão) em verdadeiros Gerentes de Recursos, permitindo que melhor administrem seus serviços como o uso do método PDCA (Planejar, Fazer, Controlar e Avaliar).
PASSO 1 – Estudar o processo e planejar seu aprimoramento (PLAN).
PASSO 2 – Implementar a Mudança (DO).
PASSO 3 – Observar os Efeitos (CHECK).
PASSO 4 – Estudar os Resultados (ACT).
PASSO 5 – Repetir o PASSO 1, com o conhecimento acumulado.
PASSO 6 – Repetir o PASSO 2, e assim por diante
PDCA
1. Plan
2. do
3. check
4. act
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Planejamento ==>Previsibilidade
Programação ==> Responsabilidade
Educação e Treinamento ==> Supervisão
Registro da Execução ==> Auditoria
Avaliação de Resultados ==> Solução de Problemas
PREPARANDO-SE PARA MELHORAR A QUALIDADE
O processo de mudança para a implementação de qualidade requer tratamento no que se refere à cultura. O trabalho de implementação de um processo de qualidade engloba cinco atividades:
1. Pesquisa
2. Mudança Cultural
3. Marketing Interno
4. Treinamento
5. Comunicação
1 – Pesquisa – O passo inicial é o de pesquisar funcionários, gerentes, clientes, concorrentes e o mercado. As informações a serem coletadas, em princípio, revelarão os níveis atuais de satisfação dos clientes e identificarão espaços para aperfeiçoamento.
2 – Mudança Cultural – Nem sempre uma mudança cultural é necessária. Há muitas empresas em que seus indivíduos já possuem tendência à qualidade. Neste caso serão necessárias apenas algumas adaptações.
3 – Marketing Interno – Uma área que está alcançando desenvolvimento nos últimos tempos é a do Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como é conhecido no Brasil. Trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao público interno, tais como empregado, gerentes, diretores, supervisores, etc...
Programar treinamento para todos os funcionários é uma tarefa importante. Um programa de treinamento inicial e o de reciclagem devem ser incluídos na programação das empresas que se interessam em aplicar o Marketing Interno.
4 – Treinamento – É uma das atividades essenciais para a prestação de serviços com qualidade. A prestação de serviços é pautada no desempenho humano, e, prestar bons serviços depende da qualidade deste desempenho.
5 – Comunicação – A comunicação é o meio principal para implantar qualquer mudança na organização.
AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE
Para certificar-se da qualidade garantida do seu fornecedor, a empresa compradora faz então a auditoria do sistema da qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e o inspecionam, com base numa lista de perguntas e critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.
No princípio, quando os programas de asseguramento da qualidade começaram a ser instituídos, os manuais de avaliação tinham papel orientador.
Por exemplo, o manual da qualidade para fornecedores, instituído em 1987 por uma empresa fabricante de tintas, estipulava que eles deveriam ter os seguintes elementos em seu sistema de qualidade:
§ Organização do Sistema de Qualidade – O Fornecedor dispõe, em sua estrutura organizacional, de um órgão específico para exercer atividades de controle de qualidade?
§ Controle dos Materiais Recebidos – O Fornecedor possui os meios e as condições para efetuar o controle dos materiais que recebe de seus próprios fornecedores?
§ Controle do Processo – São utilizadas técnicas estatísticas? Existem cartão de avaliação corretamente preenchidos?
CUSTOS DA QUALIDADE
Chamamos de Custos de Qualidade além dos custos de produção, todo e qualquer custo resultante de prevenção, avaliação ou correção da qualidade de produtos/serviços. Tais custos precisam ser acompanhados e controlados para que possam ser reduzidos a um percentual mínimo, sem prejuízo para a Qualidade. O Custo de Qualidade nunca será zero, pois haverá sempre a parcela correspondente aos custos de produção.
CUSTOS DE PREVENÇÃO, DETECÇÃO E REAÇÃO
§ Prevenção – Abrande custos de planejamento, treinamento, definição de especificações, descrições e procedimento, que são atividades necessárias para saber quê, como e quem deve fazer algo certo da primeira vez.
§ Detecção – É composto dos custos de controles, auditoria, inspeções, testes de produtos, que são atividades executadas para que o defeito ou problema não saia da empresa, buscando-se evitar que o erro de espalhe.
§ Reação – É composto por re-trabalhos, manutenção corretiva, alterações no produto, buscando corrigir o que já está feito e já chegou ao cliente. É comum ver empresas em que o custo de reação atinge níveis de 25% de seu faturamento, sendo frequentemente, o maior dos três. Outro problema é que o custo da reação traz um custo difícil de ser medido, que é o custo de credibilidade junto ao consumidor e ao cliente.
O esforço da melhoria da Qualidade está correto, no momento que observamos que os custos de qualidade de reação estão migrando para os de detecção e para os de prevenção.
Observa-se que o custo de prevenção é um investimento com retorno garantido, pois ataca as causas, enquanto detecção e reação apenas corrigem erros, que podem voltar a ocorrer.
