Administração de Serviços - Parte 01

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Introdução

       Um ato ou desempenho.

       Uma atividade econômica que não resulta em propriedade.

   Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.

O Setor de Serviços

       Inclui empresas, entidades governamentais, e empresas sem fins lucrativos;

       Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios;

   Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a Agricultura e Indústrias juntas;

       Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e terceiros até posições de salário-mínimo.

  As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho: das maiores corporações globais a pequenos negócios locais.

Empresas do Setor de Serviços

       Bancos, Financeiras, Seguradoras.

       Restaurantes.

       Entretenimento.

       Transportes (de carga e de passageiros).

       Educação.

       Consertos e Manutenção.

       Profissional Liberal.

Serviços Internos

            Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de (ou adicionar valor a) seu produto final. Incluem:

       Contabilidade.

       Recrutamento e Treinamento.

       Serviços Jurídicos.

       Transportes.

       Serviços de Alimentação.

       Limpeza.

Diferenças Básicas entre Bens e Serviços:

       Nenhuma propriedade sobre serviços;

       Produtos do serviço são realizações intangíveis;

       Maior envolvimento dos clientes no processo de produção;

       Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto;

    Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais è mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade;

       Mais vezes há a dificuldade de avaliação para os clientes;

       Normalmente não pode ser produzido para ser estocado;

       O fator tempo é muito importante.

       Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais.

Domínio de Elementos Tangíveis X Intangíveis nos bens e serviços (desenvolve ações tangíveis nos serviços, intangibilidade).

Interdependência entre o Marketing, as Operações e os Recursos Humanos.

O modelo da Administração Integrada de Serviços demonstra que o marketing não pode operar separadamente de outras áreas funcionais em uma empresa de serviços. O Marketing, as Operações e os Recursos Humanos desempenham juntos papéis centrais e relacionados na satisfação das necessidades do cliente. Empresas cujos gestores conseguem desenvolver estratégias integradas terão uma melhor chance de sobreviver e progredir. Aquelas que falharem estará sujeitas a serem superadas pelos competidores que forem mais hábeis para atender as forças que estão criando mudanças na economia global de serviços.

Os oito componentes da Administração Integrada de Serviços:

            Ao discutir estratégias para comercializar produtos industrializados, os profissionais de marketing normalmente consideram quatro elementos estratégicos básicos: produtos, preço, praça e promoção.

          Mais a natureza dos serviços, que envolve aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exigem a inclusão de outros elementos estratégicos. Para enfrentar esse desafio, utilizamos o modelo dos 8 P’s da administração integrada de serviços, que destaca 8 variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviços. Sendo eles:

1 – Elementos do Produto (product elements): Todos os componentes de desempenho do serviço que criam valor para os clientes.

2 – Lugar e Tempo (place and time): Envolve decisões sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes, bem como o lugar. Pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica.

3 – Processo (process): A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e a implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido a uma entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço, resultando em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas aos serviços.

            Podemos também definir processo como um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida.

4 – Produtividade e Qualidade (productivy and quality): Muitas vezes abordadas separadamente, a produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento separado. A Produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem indevidamente os níveis de serviço, o que será lamentado pelos clientes. A Qualidade do serviço é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente.

            Com isso definimos Produtividade como o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes, e, Qualidade como o grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas.

5 – Pessoas: Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço.

            Com isso consideramos pessoas os profissionais e clientes envolvidos na produção do serviço.

6 – Promoção e Educação: São todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.

            Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha 3 papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários; persuadir os clientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos.

            No marketing de serviços, grande parte da comunicação é, por natureza educacional, particularmente para clientes novos.

“Em serviços você deve tratar o último cliente como se fosse o primeiro.”

Francisco Alexandre.

7 – Evidência Física (physical evidence): Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência de qualidade do serviço.

            A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos e outras indicações visíveis, fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque a mesma pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes.

8 – Preços e outros Custos do Serviço (price): Despesas em dinheiro, tempo e espaço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.

            O Preço e outros custos do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço.

            Os gerentes de serviço também reconhecem e buscam minimizar outros custos em que os clientes podem incorrer ao comprarem e utilizarem um serviço, entre os quais, tempo, esforço físico e mental e experiências sensoriais negativas.

PROCESSOS DE SERVIÇOS

           Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações que envolvem diversos e múltiplos passos que necessitam ocorrer numa seqüência tipicamente definida.

            Os processos de serviços compreendem tanto atividades relativamente simples, como usar um banco 24 horas, até operações altamente complexas como projetar um novo edifício.

         De um ponto de vista inteiramente operacional, os serviços podem ser classificados em quatro grandes tipos de processos que tem implicações muito distintas para os Gerentes de Marketing, de Operações e Recursos Humanos.

            Ao servir seus clientes, as empresas podem usar apenas um desses processos ou empregar vários deles simultaneamente. São eles:

1 – Processo de Pessoas

2 – Processos de Posses

3 – Processos de Estímulos Mentais

4 – Processos de Informação

1 – Processo de Pessoas: Envolve ações tangíveis em relação aos seus corpos. Para receber este tipo de serviço, os clientes precisam entrar fisicamente no sistema de serviço e interagir ativamente com as operações de serviço. Isso significa que os gerentes devem estar cientes dos efeitos do ambiente físico e da linha de frente de empregados nos clientes.

2 – Processos de Posses: Inclui as ações físicas dirigidas a bens e outras posses físicas pertencentes aos clientes.

            Essas atividades são operações semi-industriais e nem sempre envolvem a produção e o consumo simultâneos.

            Os clientes envolvem-se menos fisicamente com esse tipo de processo que com os serviços que processam pessoas, tendo um papel de co-produção menor.

3 – Processos de Estímulos Mentais (Entretenimento): Diz respeito a ações intangíveis dirigidas às mentes das pessoas. O cliente precisa investir tempo e esforço mental para receber esses serviços, mas pode não precisar estar fisicamente presente na sede do fornecedor do serviço. Considerando que esses serviços têm capacidade de influenciar atitudes e comportamentos, os gerentes precisam estabelecer e impor padrões éticos na entrega dos serviços.

4 – Processo de Informação: Descreve ações intangíveis dirigidas aos recursos de um cliente. Embora a informação seja a forma mais intangível de produção de serviço, ela pode ser processada através de máquinas e por pessoas (profissionais que usam as suas mentes e habilidades).

Implicações dos diferentes Processos de Serviços

       Projetando a Fábrica de Serviços

Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a “fábrica de serviços”, por isso:

a)      Pense nas instalações como um “palco” ou “panorama de serviço”;

b)     Projete o processo em torno do cliente;

c)      Escolha o local apropriado;

d)     Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis;

e)   Considere as necessidades do cliente: informação, estacionamento, alimento, banheiros e etc.

       Canais alternativos de Entrega

Para serviços que processam posses estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem:

a)      Clientes vêm à fábrica de serviços;

b)     Funcionários do serviço visitam a casa ou trabalho do cliente;

c)      Podem apresentar canais físicos (correio) e canais eletrônicos (site, e-mail);

       Equilibrando Oferta e Demanda

Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos dos serviços não podem ser armazenados.

1 – Se a demanda for grande e exceder a oferta, perdem-se negócios.

2 – Se demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida.

Principais medidas a serem tomadas: Administrar a demanda e Administrar a capacidade.

       O Uso da Informática

Todos os serviços podem tirar proveito da informática, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar:

 Entrega a distância de serviço baseado em informações.

 Novos aspectos do serviço através de sites.

 Mais oportunidades para auto-serviço.

Contato dos Clientes com as Organizações de Serviços

            O nível de contato com o cliente é o grau em que os clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço. Os serviços podem ser agrupados em três níveis de contato com o cliente: serviço de alto contato; serviço de médio contato e serviço de baixo contato. Só pode ocorrer um nível de contato para cada serviço.

       Serviços de Alto Contato – São definidos como serviços de alto contato todos os que processam pessoas.

Os serviços das outras três categorias de processo podem ter altos níveis de contato com o cliente se o mesmo for para o local do serviço e permaneça lá até que seja concluída a entrega do serviço.

       Serviços de Médio Contato – Nos serviços de médio contato, as interações com os clientes são limitadas frequentemente ao estabelecimento de uma relação e a definição de uma necessidade de serviço.

       Serviços de Baixo Contato – Muitos estímulos mentais e serviços que processam informações são entregues dessa forma. Serviços que processam bens também podem ser de baixo contato se os bens a serem consertados puderem ser enviados ao fornecedor de serviço ou serem processados eletronicamente sob as condições do cliente.

A Atividade de Serviço como um Sistema

         O nível de contato que uma empresa de serviços tem com os seus clientes é o fator principal para definir o SISTEMA TOTAL DE SERVIÇO. As partes desse sistema que são visíveis aos clientes são denominadas operações de frente. O centro técnico do sistema, que normalmente é invisível aos clientes, é a parte dos bastidores do Sistema Total de Serviço.

Três Subsistemas Superpostos no Sistema de Serviços

Operações de Serviço (Frente do Palco e Bastidores)

       Onde os insumos são processados e criados os elementos do serviço.

       Abrange instalações, equipamentos e pessoal.

Entrega de Serviço (Frente do Palco)

       Onde a “montagem final” dos elementos do serviço ocorre e o serviço é entregue aos clientes.

       Abrange as interações dos clientes com as operações e com outros clientes.

Marketing de Serviços (Frente do Palco)

       Abrange a entrega do serviço e todos os outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes.

Administrando Encontro de Serviços

Em todos os tipos de serviços, entender e administrar os encontros de serviço entre os clientes e o pessoal de serviço é importante para produzir clientes satisfeitos que permaneçam leais a um fornecedor de serviço. A natureza desses encontros varia extremamente de acordo com o serviço.

Encontro de Serviço X Momento da Verdade X Incidente Crítico

       Encontro de Serviços – É um período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com os funcionários de um fornecedor de serviços.

       Momento da Verdade – É o ponto na entrega do serviço nos quais os clientes interagem com os funcionários de serviço ou equipamento de auto-atendimento e o resultado pode afetar a percepção da qualidade do serviço.

       Incidente Crítico – É um encontro específico entre um cliente e um funcionário ou serviço que se mostrou particularmente satisfatório para ambas as partes.

Comercial Interessante

O Comercial é de que Produto mesmo?

Dicas do Maior Guru da Administração

Frase para começar o mês

“Os três pontos cardeais da vida são: a esperança, que a ilumina; a certeza, em que se apóia; a fé, que a conduz”. 

         

                                 (Prof. José de Souza Marques)

Globalização Brasileira - Parte Final

Globalização e o berço verde e amarelo da pátria

Em uma escola paulista, numa classe de primeiro ano, foi constatado que dos vinte e cinco alunos, nove deles apresentavam nomes estrangeiros, tais como Robert, Keteni, Tarik, Hellen, Deivid, Whaytney, Yago, Alifi, Patrick.
É muito provável que esse fato seja uma influência da chamada "globalização", que está levando as pessoas a perderem contato com suas próprias raízes e valores da cidade onde nasceram e do país onde vivem. Perdendo a identificação, as pessoas estão sentindo-se "cidadãs do mundo", do planeta Terra, e por isso, dentre outras reações, estão utilizando nomes estrangeiros em seus filhos. Esta conscientização, cada um sentindo-se parte de uma única espécie humana, os "terráqueos", foi chamada por Cícero de "Conscientia hominum", aquele sentimento de fraternidade entre todos os seres humanos do planeta. Não se nega que este sentimento é importante para buscar a paz entre todos os povos que vivem no planeta, independente de qual região ou país cada pessoa tenha nascido.

No Geral, Corporações multinacionais fazem notar que estão cada vez mais competitivas, e ao mesmo tempo anunciam demissões em massa. A questão que se coloca neste início de século é a seguinte: para onde vão os trabalhadores? A resposta dependerá da posição assumida pelas sociedades como um todo.

Enfim, a Globalização é assim mesmo, é nos fazer aceitar no Natal um Velhinho vestido com roupas do Pólo Norte num país tropical, é nos fazer comemorar halloween, sem sabermos o porquê; é misturar toda a nossa cultura, é ouvirmos mais músicas estrangeiras do que nacionais; é eliminar as fronteiras dos mapas; é nos fazer comunicar-mos com o Mundo e saber o que está ocorrendo com ele a todo momento; é termos amigos virtuais em toda parte é nos fazer sentir sempre acompanhados, mesmo estando na solidão.

É o avanço tecnológico em todos os sentidos, e mesmo assim a fome, a miséria e muitas doenças não serem eliminadas.

É na mesma rua você poder escolher em comer uma refeição árabe, americana, italiana ou nacional, é ter um cachorro da neve em pleno verão.

Assim somos bombardeados de várias culturas, costumes e com um click viajarmos por várias partes do mundo sem sair do lugar, é o longe ficando perto mesmo sem poder tocá-lo e senti-lo.

Bibliografia:

·         Sites: wikipedia.org; geomundi.cj. net; unodc.org e imagens na web.

·         Livro: Sociedade e espaço – José W. Vesentini. Ed. Ática.

·         Ensino Médio – 3ª Série / Vol. 3 – Geografia – Décio Lima Vasconcelos Jr. e Zaira B. de Toledo.

Revista: Espaço Acadêmico, n° 37 – jun/2004 – Paulo Roberto de Almeida.

Globalização Brasileira - Parte 04

O Brasil

    A globalização pretende ser homogeneizadora, como presença obrigatória em todos os continentes e lugares. E a promessa de construção de um mundo só estaria incluída nesse movimento. Todavia, tal pretensão até agora apenas renova disparidades e cria novas desigualdades, o que é devido à violência dos seus processos fundadores, todos praticamente indiferentes às realidades locais. A aplicação brutal de princípios gerais a situações tão diversas é criadora de desordem. Por isso mesmo, a globalização beneficia apenas uma parcela limitada de atores, enquanto causa transtornos e danos à maioria das empresas e das pessoas.

    Segundo as condições preexistentes nos países ou como resultado da forma como estes se dispuseram a participar do novo período histórico, os territórios e as populações conhecem uma variedade de impactos, características de sua situação atual. Há desse modo, países mais ou menos sensíveis ou mais ou menos infensos aos resultados do processo globalitário.

    Este representa uma vontade arrebatadora de dominar o mundo, para afeiçoá-lo à sua imagem, mas as conseqüências variam segundo as condições locais de adaptação à nova ordem e o próprio interesse das nações hegemônicas.

    O caso do Brasil é típico. Trata-se de um país cujas elites são caracterizadas por um gosto ancestral pelas modernidades. Sua história é uma sucessão de aberturas, nem sempre confessadas, mas que redundam num processo de imitação, às vezes grotesco, mas considerado moderno. Para isso contribui de modo marcante a força das mencionadas elites na formulação do que se pode chamar de um retrato do Brasil; e até mesmo uma boa parte das elites intelectuais parece haver renunciado à constituição de uma ciência própria, contente de ir buscar lá fora aprovação e legitimação para suas práticas intelectuais. Com a emergência e expansão das classes médias ainda mais água foi levada a esse moinho, movimento para o qual o papel amolecedor do consumo foi determinante.

    Recentemente, esse país já aberto deu sinais de querer abrir-se toda a abertura sendo a principal palavra de ordem na economia, na cultura e na política. Os postulados essenciais da política econômica e até mesmo da política social são importados como um pacote fechado. É dessa forma que o Brasil se torna paralelamente um país desarmado; e, o que é pior, desarmado de dentro. E isso implica a falta de apetite para uma discussão mais aprofundada das opções que poderia seguir. Foi assim que a nação, tornada indefesa por suas próprias mãos, tornou-se uma presa fácil para tudo o que foi sugerido de fora, sem outra consideração que a obediência a esse credo. Entre os próprios bolsões de resistência, as demissões foram se dando cada vez mais numerosas, inclusive nas elites intelectuais cujo dever, entretanto, seria o de pensar criticamente as novas situações, de modo a oferecer visões diferentes e apontar as opções cabíveis. É significativo assinalar que entre as mencionadas elites intelectuais rareou a busca de interpretações globalizantes do país, ampliou-se o desinteresse pela questão nacional e, num plano mais alto, reduziu-se o debate sobre a própria questão civilizatória. Tudo isso, ajudado pelo papel da propaganda, da moda e da mídia, acaba por ter um papel claramente deformador na formação da consciência das gerações montantes, ao mesmo tempo em que as diferentes manifestações de cidadania se tornam ainda mais difusas e débeis.

    Esse conjunto de circunstâncias explica a relativa demora da opinião pública para se aperceber dos malfeitos da globalização perversa e, em conseqüência, elaborarem um conjunto coerente de idéias e interpretações da nova realidade nacional, de modo a influir eficazmente na vida política mediante a influência que possam ter sobre a doutrina e a prática dos partidos.

   

Agora, finalmente, parece que a nação acorda ainda aturdida pelo pesadelo em que vive. É auspicioso constatar que ela está dando mostras de estar chegando a um limite quanto à aceitação da situação que se criou com a aceitação sem peias do processo de globalização. Falta, sem dúvida, que as manifestações de violência ou revolta, de inconformidade ou de desconforto que atingem a maioria da população, parem de ser aceitas e tratadas como fatos isolados e que se reconheça a vida sistêmica de todos esses males e de todas essas reações aparentemente excepcionais. Dessa forma, ver-se-á que a sua existência é devida aos efeitos da globalização perversa, que a atual política econômica insiste em preservar. Será a partir desse marco que os movimentos sociais poderão ser reestruturados e que a vida partidária poderá obter um novo elã, de modo tal que a atividade política possa dar maior atenção aos interesses da nação e ao bem-estar das classes populares.

 

        O processo de globalização gera benefícios para os cidadãos de todo o mundo, mas também permite que organizações criminosas criem novas ameaças para a sociedade, exigindo uma resposta por parte dos governos. Para auxiliar a comunidade internacional nesse desafio, o Escritório das Nações Unidas contra Drogas e Crime (UNODC) conta com grupos de especialistas capazes de cooperar com os países dispostos a enfrentar esses novos desafios globais.

Essa assistência é oferecida por diferentes programas de cooperação técnica, que também possuem um forte elemento normativo e acumulam conhecimento prático e teórico adquirido com a implementação de projetos em diversos países. Dessa forma, estão aptos a disseminar boas práticas e atuar com conceitos e técnicas atualizadas para enfrentar, de forma eficiente, os problemas gerados pelo binômio "drogas & crime organizado".

          Os focos dos programas refletem a agenda política dos países comprometidos com as convenções, resoluções e protocolos das Nações Unidas. Sendo assim, procuram facilitar a implementação das convenções da ONU para o controle de drogas, contra o crime organizado transnacional e contra a corrupção _além de temas correlatos, como lavagem de dinheiro, tráfico de seres humanos e terrorismo.

A assistência técnica implementada busca fortalecer a capacidade dos países em manter o Estado de Direito por meio de diferentes intervenções, como assessoria jurídica, avaliação de tendências, treinamento e capacitação, sempre numa abordagem balanceada entre prevenção e repressão e numa perspectiva de sustentabilidade. Atenção especial é dada ao fortalecimento da cooperação internacional, que é um item importante de todas as convenções da ONU.

Globalização Brasileira - Parte 03

O Brasil e a globalização

A globalização já existia com outro nome, o que provocou o desemprego no Brasil foi primeiro a abertura das importações, junto com um conjunto de fatores, a saber: Globalização, tecnologia, produtividade, desregulamentação, e privatizações, maior competição entre empresas.

Hoje, um fantasma ronda a vida dos trabalhadores: o desemprego. Para muitos estudiosos, trata-se de um desemprego estrutural, isto é, causado pelas transformações que vêm ocorrendo no padrão ou modelo de desenvolvimento produtivo e tecnológico que predomina nos países capitalistas avançados. Essas transformações apresentam diferenças nos países onde ocorrem, mas, de qualquer forma, estão alterando a organização do processo produtivo e do trabalho em todos eles e no resto do mundo também. E tais mudanças afetam o conjunto do mundo do trabalho.

 À primeira vista, os robôs ou as novas tecnologias de produção parecem ser os únicos e mais cruéis causadores desse desemprego. No entanto, existem outras razões de ordem econômica, social, institucional e geopolítica que, associadas à tecnologia, formam um conjunto que explica melhor aquilo que, para alguns analistas, significaria até mesmo o fim de uma sociedade organizada com base no trabalho.

O sistema capitalista, como todo sistema econômico, sofreu transformações ao longo de sua história. As mudanças podem ser profundas, acumular tensões sociais e graves problemas econômicos, gerar crises, guerras e revoluções políticas, mas o sistema permanece basicamente o mesmo, isto é, trata-se de um sistema produtor de mercadorias cuja venda tem por objetivo o lucro. Por isso o chamamos, indistintamente, de economia de mercado ou economia capitalista.

No entanto, para que as empresas capitalistas produzam mais e mais mercadorias com maior eficiência e melhores níveis de produtividade, ganhando em competitividade em relação a outras empresas, e sempre que possível obtendo lucros crescentes - elas precisam criar e aplicar novas técnicas e novas formas de organização da produção e do trabalho, dividir funções com outras empresas, negociar salários, estipular taxas de lucros etc.

Mas o capitalismo não se restringe apenas às unidades empresariais e suas dinâmicas internas. Na sociedade como um todo, existem outros componentes extremamente importantes que precisam ser levados em consideração, pois interferem na vida das próprias empresas. Tais componentes podem ser as formas institucionalizadas, como as regras do mercado, a legislação social, a moeda, as redes financeiras, em grande parte estabelecida pelo Estado, ou ainda, as disputas pelo poder das nações, o comércio internacional, a renda e o consumo de cada família, a qualidade dos recursos humanos, as convenções coletivas, as idéias produzidas etc.

Quando esse conjunto de elementos, e muitos outros, é razoavelmente ajustado e aceito pela sociedade (não se trata de um consenso pleno, pois sempre haverá oposições e tensões), estamos diante de um modelo de desenvolvimento capitalista dominante, com uma organização territorial correspondente. E esse modelo permanece até que uma nova crise ocorra e novos rearranjos sejam feitos na sociedade e no espaço.

O Brasil a partir de 1991 começou a abrir a sua economia. Nossas empresas viveram protegidas durante muitos anos pela chamada proteção a indústria nacional para que ela pudesse se fortificar e desenvolver.

Durante décadas 1960 a 90 vivemos sob o regime da reserva de mercado, quando empresas nacionais e multinacionais instaladas aqui ficavam "protegidas", dos produtos importados que sofriam restrições de importação e até mesmo a proibição, e quando era importado o produto recebia uma taxação muito forte.

Os preços, neste período, eram aprovados pelo governo através de um departamento chamado "CIP". Funcionava assim. A empresa multinacional ou nacional fazia um pedido de aumento de preços ao governo. Remetia uma série de provas de que os seus custos tinham subido e que não dava mais para sustentar aquele preço. O CIP emitia um telex à empresa autorizando o aumento. Aí as novas tabelas entravam em vigor. Ninguém trabalhava com custos e competição.

Os empregos se mantinham porque não havia competição, perdas com entrada de concorrentes no mercado, redução de margens de ganho, etc. Mas era uma economia irreal. Outra situação impar em todo o mundo era que as multinacionais instaladas aqui gozavam de uma proteção devido à loucura da inflação brasileira, onde só trabalhava com lucro quem soubesse administrá-la. Raramente o pessoal da matriz entendia alguma coisa do que os relatórios diziam. As multinacionais sabiam muito bem como lidar com a inflação.  

As transformações e limites de uma economia globalizada implicam enormes desafios para aqueles países que pretendem ampliar as suas condições de desenvolvimento baseadas em uma inserção internacional ativa. Em muitos casos, isso significa caminhar na contramão do consenso. É preciso combinar as estratégias de proteção ao mercado interno e fazer da globalização algo a favor dos objetivos firmados.

Apesar de um discurso "globalizante" e liberal, a grande maioria dos países tem feito o uso intenso de políticas que visem a desenvolver o mercado local, a geração de tecnologia e a expansão das exportações. Essas medidas e ações levam em conta o papel do Estado e da iniciativa privada, em um esforço conjugado e concentrado para atingir os objetivos definidos.

A questão da estabilização, como base para o crescimento sustentado, tornou-se o grande desafio para os países latino-americanos, principalmente ao longo das décadas de 1980 e 1990. A análise comparativa das experiências do Chile (1978-1982), México (1988-1994), Argentina (1991-1996) e Brasil (1994-1998), na primeira fase do Plano Real, apresentam semelhanças, destacados os momentos históricos de cada país.

Ao contrário dos países do leste asiático, que promoveram uma inserção internacional ativa das suas economias, aproveitando as oportunidades e minimizando os riscos do processo, os países latino-americanos, em geral, tiveram uma postura passiva. Isso fez com que houvesse um aumento significativo da sua vulnerabilidade externa ao longo das duas últimas décadas.

Para a economia brasileira em especial, o período que seguiu a introdução do Plano Real, em 1994, a atração de um volume expressivo de investimentos diretos estrangeiros mostrou-se imprescindível para financiar os crescentes déficits nas contas correntes do Balanço de Pagamentos. No entanto, a exemplo do que ocorrera com o México e a Argentina, isso não foi suficiente para garantir as condições para a estabilização e o crescimento sustentado.

Os investimentos externos podem representar uma importante fonte alternativa de financiamento do desenvolvimento, principalmente se estiverem associados à criação de novas vantagens competitivas, a projetos de exportações e de substituição de importações e a aumento da capacidade de produção. Dentre os países em desenvolvimento, especialmente alguns asiáticos, destacam-se alguns que têm combinado com sucesso os elementos aqui apontados.

O Brasil, a despeito da boa posição no ranking dos principais países absorvedores de investimentos diretos estrangeiros, ainda não conseguiu estabelecer uma clara estratégia de associação entre o investimento externo e os demais objetivos de diminuição da vulnerabilidade externa, ampliação das exportações de desenvolvimento de novas competências, de forma a sustentar, em bases sólidas, as condições para o crescimento.

Para reverter o quadro de insustentabilidade da economia brasileira, é preciso avançar não só nas medidas de redução ou eliminação de desvantagens competitivas sistêmicas, como na estrutura tributária, a logística, etc., mas também na adoção de políticas de competitividade.

Basicamente, é preciso articular a combinação das modernas políticas industrial, comercial, tecnológica e agrícola, para citar as mais importantes, no sentido de induzir as decisões empresariais de geração de valor agregado local, através do aumento do coeficiente de produção nacional.

Essa estratégia deveria abranger tanto a produção voltada para o mercado interno, substituindo importações, quanto no sentido de expandir as exportações. Isso, necessariamente, também passa por um conjunto de medidas envolvendo as áreas de financiamento, promoção comercial e demais atividades. Do ponto de vista da demanda internacional, é fundamental direcionar nossa pauta exportadora àqueles produtos e nichos mais dinâmicos no comércio externo.

O desenvolvimento da produção local, especialmente nos setores de tecnologia mais avançada, e que coincidentemente são hoje grandes deficitários no comercio exterior, dependem de um projeto de capacitação tecnológica, algo que extrapola a ação isolada das empresas, mas precisa ser articulada com as iniciativas na área acadêmica de pesquisa aplicada.

Dentre estes setores, destacam-se, entre outros, os complexos eletroeletrônico, químico-farmacêutico e bens de capital. São áreas em que a inovação tecnológica ocorre muito rapidamente, o que demanda importações crescentes, principalmente se não houver um esforço de desenvolvimento local.

Não é possível para a economia brasileira, assim como para qualquer outra economia,  adquirir condições de competir em todas as áreas dinâmicas. Mas, há um enorme espaço para a geração de atividades locais, muitas vezes, em novos nichos ainda não suficientemente explorados. Há vários exemplos de empresas de origem nacional e estrangeira instaladas no Brasil e que definiram sua plataforma de exportações a partir da excelente base de produção, propiciada pela magnitude do mercado interno.

Nesse caso, destaca-se não somente o potencial da demanda doméstica, mas também a cadeia de fornecedores qualificados, o que potencializa um significativo coeficiente de valor agregado local, que também pode servir de base para uma atuação no mercado internacional.

Do ponto de vista das políticas de competitividade, uma análise da experiência internacional mostra que tanto os países da OCDE, quanto países em desenvolvimento, com destaque para os do leste asiático, têm adotado práticas indutoras das decisões empresariais.

A questão fundamental é solidificar e sustentar a redução da vulnerabilidade externa da economia brasileira para viabilizar o crescimento sustentado. Da mesma forma, é imprescindível que haja uma coordenação e articulação do Estado no que se refere ao todo da inserção externa, especialmente no tocante a uma política para os investimentos diretos estrangeiros. Isso vale tanto para os novos ingressos, quanto ao tratamento às empresas estrangeiras já instaladas no mercado brasileiro.

Embora existam restrições conhecidas no âmbito da OMC - Organização Mundial do Comércio - à vinculação entre investimentos e desempenho da balança comercial, é importante que se negocie, diretamente com as matrizes e filiais dessas empresas, contrapartidas de ambos os lados. O desafio é fixar acordos de metas, visando ao atendimento de requisitos mínimos de conteúdo local do valor agregado, de substituições de importação, de ampliação das exportações e de capacidade de produção.

Há entre países em desenvolvimento uma acirrada disputa por atração de investimentos diretos estrangeiros. O Brasil deve usar o potencial do mercado interno e o poder de compra governamental para estabelecer preferência para os fornecimentos com maior conteúdo de produção e desenvolvimento local. Não se trata de estabelecer restrições à participação de empresas estrangeiras, mas sim privilegiar o critério de valor agregado local, visando o desenvolvimento da produção e capacitação tecnológica.

Para atingir a todos esses objetivos é fundamental associar as políticas industrial e de ciência e tecnologia, com a política comercial, que devem ser utilizadas como instrumento de competitividade. É preciso viabilizar a produção e desenvolvimento local, facilitando a importação de máquinas, equipamentos e componentes necessários para viabilizar os objetivos estabelecidos.

Para o sucesso dessa estratégia é preciso estabelecer um diálogo entre o primeiro escalão do governo com a direção local e das matrizes das empresas transnacionais, tanto aquelas que já possuem operação no Brasil, quanto potenciais futuros interessados. É preciso não só compreender as estratégias de localização dos investimentos e projetos de desenvolvimento, mas também e principalmente influenciar as suas estratégias.

Dado o crescente vínculo entre investimentos diretos estrangeiros e exportações e o desenvolvimento de inovações, é preciso aproveitar o elevado grau de desnacionalização da economia brasileira, assim como o potencial do mercado regional para negociar com essas empresas maior engajamento com os objetivos do desenvolvimento.

No que se refere à área de serviços, certamente o turismo é um potencial gerador divisas ainda não aproveitado suficientemente pela economia brasileira. É preciso fazer do turismo internacional uma fonte mais robusta de receitas, a exemplo de vários países que usam essa estratégia para minimizar seu problema de contas externas.

Em suma, a estratégia de inserção aqui delineada aponta no sentido de uma mudança substancial na postura da economia brasileira vis-à-vis o cenário internacional. Para viabilizar o desenvolvimento em bases sustentadas é necessário que a estratégia de inserção internacional faça parte de um projeto mais amplo, no sentido de garantir as condições para o crescimento econômico e a diminuição do grau de vulnerabilidade externa do País.

Esse conjunto de políticas e de ações exige uma mudança significativa de postura. O papel do Estado e da política econômica torna-se fundamental para não só adotar estratégias e medidas necessárias para viabilizar as ações, mas também para articular a interação entre o setor privado e universidades e centros de pesquisa.

Nesse sentido, as negociações envolvendo acordos internacionais ganham uma dimensão extremamente significativa. Isso não só na questão do acesso aos mercados, mas também, e principalmente, nos demais aspectos presentes na pauta de negociações e que podem representar sérias restrições à adoção de políticas industriais e tecnológicas, e na utilização do poder de compra do Estado para estimular a agregação local de valor.

Globalização Brasileira - PARTE 02

A Globalização no Brasil sob os aspectos econômicos, sociológicos culturais e políticos.

As ciências sociais estão sendo desafiadas a pensar a globalização do mundo. No fim do século XX, quando se anuncia o XXI, elas se defrontam com os dilemas que se abrem com a globalização das coisas, gentes e idéias. Há processos e estruturas sociais, econômicos, políticos, culturais e outros que apenas começam a ser estudados. Além do que é local nacional e regional, colocam-se problemas novos e fundamentais com a emergência da sociedade global. As fronteiras geográficas e históricas, culturais e civilizatórias parecem modificar-se em direções e formas surpreendentes. Indivíduo, grupo, classe, coletividade e povo são colocados diante de outros horizontes. O próprio pensamento científico é desafiado a elaborar conceitos e interpretações para dar conta de realidades pouco conhecidas. As teorias da globalização, que começam a ser esboçadas, revelam o empenho das ciências sociais em explicar o que há de novo no que vai pelo mundo.

O mercado tornou-se mais agressivo com a globalização da economia. O capital estrangeiro entrou no Brasil. O monopólio agoniza. O governo brasileiro lança uma política de privatização.

As empresas brasileiras, para se tornarem competitivas e sobreviver nesta economia globalizada, tiveram de introduzir modificações em suas estratégias de competição e crescimento. Muitas desapareceram, ou estão fechando suas portas. O desemprego aumenta a cada dia.

O novo paradigma tecnológico trouxe novas exigências quanto aos atributos dos trabalhadores e requer maior preparo e educação permanentes para o desempenho de funções que estão em constante mudança. Este novo paradigma, surgido a partir do emprego de novas técnicas organizacionais e da automação, é uma característica dos dias atuais. Sem dúvida, este novo modelo está associado à aceleração da evolução e mudança dos métodos de trabalho, pressionados pela necessidade de novos produtos e de se imprimir qualidade até mesmo como requisito de sobrevivência.

O Brasil saiu de duas décadas perdidas em termos de sua inserção no mercado global. O ano de 1990 foi o marco definitivo da política de substituição de importações, que deu lugar à política de competitividade industrial.

Em um modelo econômico globalizado, cresce a exigência para que as empresas cumpram requisitos técnicos e tecnológicos em relação à qualidade de seus serviços e produtos, à preservação do meio ambiente e à segurança no trabalho.

O atual processo requer o uso adequado da informação como insumo para a tomada de decisões e a utilização de modernas tecnologias de informação para permitir o acesso mais rápido, no sentido de possibilitar que os dados sejam empregados no momento oportuno.

Globalização Brasileira - PARTE 01

O BRASIL E A GLOBALIZAÇÃO

A Globalização

A globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural e espacial e barateamento dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX. É um fenômeno observado na necessidade de formar uma Aldeia Global que permita maiores ganhos para os mercados internos já saturados. Esse conceito de "aldeia global" foi criado por um sociólogo canadense chamado Marshall McLuhan que ficou mundialmente famoso ao publicar o livro "O Meio é a Mensagem". Foi o primeiro filósofo das transformações sociais provocadas pela revolução tecnológica do computador e das telecomunicações, Aldeia global quer dizer simplesmente que o progresso tecnológico estava reduzindo todo o planeta à mesma situação que ocorre em uma aldeia, ou seja, a possibilidade de se intercomunicar diretamente com qualquer pessoa que nela vive. Como afirmam muitos teóricos da globalização e alguns críticos do conceito que aqui discutimos, o mundo está longe de viver numa "aldeia" e muito menos global: o conceito de aproximação das pessoas numa aldeia, em que todos se conhecem e participam na vida e nas decisões comunitárias não se coaduna com a ideia de sociedade contemporânea. Além disso, partindo da ideia que o mundo está, de facto, interconectado, não deixa de ser verdade que, nesta aldeia, de nome tão utópico e optimista, muitos são os excluídos (basta lembrar o número de habitantes ligados à internet em algumas regiões africanas).

 A rigor, as sociedades do mundo estão em processo de globalização desde o início da História. Mas o processo histórico a que se denomina Globalização é bem mais recente, datando (dependendo da conceituação e da interpretação) do colapso do bloco socialista e o conseqüente fim da Guerra Fria (entre 1989 e 1991), do refluxo capitalista com a estagnação econômica da URSS (a partir de 1975) ou ainda do próprio fim da Segunda Guerra Mundial.

A globalização não é um acontecimento recente. Ela se iniciou já nos séculos XV e XVI, com a expansão marítimo-comercial européia. O que diferencia aquela globalização ou mundialização da atual é a velocidade e abrangência de seu processo muito, muito maior hoje.

As principais características da Globalização são a homogeneização dos centros urbanos, a expansão das corporações para regiões fora de seus núcleos geopolíticos, a revolução tecnológica nas comunicações e na electrónica, a reorganização geopolítica do mundo em blocos comerciais regionais (não mais ideológicos), a hibridização entre culturas populares locais e uma cultura de massa supostamente "universal", entre outros, a internacionalização da produçao e finanças, alteração da divisão internacional do trabalho e a criação de uma nova divisão do trabalho dentro das próprias empresas transnacionais, grande movimento migratório do hemisfério Sul para o Norte, a questão ambinetal e sua importância nas discussões internacionais, adaptação a economia mundial ou as transformações do mundo e o que a exaltação do livre mercado provocam.

Com isso no contexto de um país subdesenvolvido, os efeitos da globalização têm sido desastrosos, onde a competição e a competitividade entre as empresas tornaram-se questões de sobrevivência. A globalização da economia e das finanças beneficia, assim, amplamente, o grande capital, as grandes corporações transnacionais.

Discurso sobre Integridade e Valores

Um belo discurso sobre valores, integridade, líderes de exemplo e honestidade.